La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) publicó el pasado día 30 de septiembre su Memoria 2020 de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores. Este documento de más 200 páginas deja a Banco Santander como el líder absoluto de la banca española en referencia al número de quejas presentadas por los accionistas.
La entidad cántabra lidera el ranking de reclamaciones interpuestas en la CNMV y que fueron admitidas en las que no concurrió una causa de inadmisión sobrevenida posterior: Banco Santander, (151); Bankia, (88); Caixabank, (86); BBVA (83); ING Bank, (36); Ibercaja (28); Bankinter, (25); Banco Sabadell, (23), y Andbank España, (23). Habrá quien pueda pensar que, evidentemente, con el Caso Popular abierto, las reclamaciones al Santander se habrían disparado. Sin embargo, las quejas relacionadas con Banco Popular sólo fueron 6 y 1 de Banco Pastor.
Sin embargo, el dato más revelador que ofrece la CNMV es la información que reciben de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las propias entidades. En este punto, Banco Santander es el líder absoluto y con mucha diferencia respecto al resto de bancos cotizados, puesto que, de un total de 34.229 quejas remitidas por los SAC de las entidades bancarias a la CNMV, el Santander fue protagonista en 26.191, es decir, un 76,52%.
Según el informe, la información solicitada por la CNMV a los SAC se dividió en dos grupos de cuestiones.
En primer lugar, la actuación frente a las reclamaciones presentadas por sus clientes a los respectivos SAC en el trámite previo obligatorio antes de dirigirse al Servicio de Reclamaciones. Esta información tiene como finalidad analizar cómo atienden y resuelven los SAC las quejas de sus clientes en esta primera instancia.
En segundo término, la actuación de los SAC frente a las reclamaciones de sus clientes una vez que éstas ya se han presentado ante el Servicio de Reclamaciones. Con esta información la CNMV pretende analizar, por entidad, cuántos de los clientes que acudieron en primera instancia al SAC se sienten insatisfechos y, en consecuencia, recurren a esta segunda instancia para intentar que se satisfagan sus pretensiones.
Por otra parte, si se comparan los datos proporcionados por las entidades en 2020 respecto con los aportados en el ejercicio anterior —2019— el informe revela las siguientes conclusiones.
En primer lugar, la CNMV afirma que el número de reclamaciones presentadas en 2020 ante los SAC es muy superior al del año anterior. En este sentido, también destaca Banco Santandercon más del doble de reclamaciones recibidas (11.474 en 2019 frente a 26.191 en 2020). Renta 4 Banco, con un número insignificante, también dobla en 2020 el número de reclamaciones recibidas respecto de las reclamaciones del año anterior (25 en 2019 frente a 52 en 2020).
Por el contrario, se produjo una disminución considerable en el número de reclamaciones recibidas por Novo Banco (26 en 2019 frente a 15 en 2020); por Deutsche Bank (219 en 2019 frente a 143 en 2020), o por Liberbank (165 en 2019 frente a 115 en 2020).
Por otro lado, aumentaron el número de reclamaciones resueltas por los defensores del cliente (DC) de BBVA (170 en 2019 frente a 263 en 2020) y de Banco Santander (97 en 2019 frente a 134 en 2020).
Sin embargo, el DC de Deutsche Bank disminuyó su actividad considerablemente (34 reclamaciones en 2019 frente a 4 en 2020). En menor medida, la actividad del DC también disminuyó en el caso de Banco de Sabadell (48 reclamaciones en 2019 frente a 31 en 2020) y en el de Bankinter (43 reclamaciones en 2019 frente a 30 en 2020).
En el caso de Open Bank, el banco digital del Santander, el DC resolvió dos reclamaciones frente a ninguna del año anterior.