El Consejo de Ministros ha aprobado, en primera vuelta, el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, con el doble objetivo de reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros e impulsar la educación e inclusión financiera.
Calviño explica la ley de defensa del cliente financiero
La ley de defensa del cliente financiero es una medida “muy importante para la ciudadanía”, una decisión que ha venido dada por la situación que ha dejado la pandemia y es un ámbito que afecta directamente a los servicios financieros. “A la transformación digital se le une la asimetría de los clientes”, como las preferentes, “lo que supone una carga importante para los juzgados y tiempo e impacto" para la población, según esgrime la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño.
Tres puntos clave
“Hemos actuado en tres direcciones. Instando y facilitando los compromisos de las entidades financieras para que faciliten los servicios a las personas de edades más avanzadas”, apunta en primer lugar, para mejorar así “la atención personalizada de los clientes”.
En segundo lugar, se encuentran las “medidas regulatorias con un marco reforzado para proteger a los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad”, como el anteproyecto para crear la autoridad de defensa del cliente financiero, aprobado este martes.
Por último, está la formación en la materia, tanto en el ámbito escolar como el compromiso del Banco de España.
Importe reclamado inferior a 20.000 euros
“Se encargará de resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta de los servicios de las entidades financieras. Se trata de un aumento de la eficiencia en las entidades de resolución de conflictos, que también afectan a los ámbitos de seguros o mercados de valores”, explica Calviño. “La resolución se resolverá en 90 días como máximo, y será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros”, matiza.
Se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados.
Protección de los usuarios financieros
La eficiencia en la protección de los usuarios financieros mejora al centralizar en un único organismo los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que son suprimidos por el anteproyecto. Se trata de una unificación pertinente, puesto que algunas de las reclamaciones formuladas por los clientes en la actualidad afectan a varios ámbitos financieros simultáneamente, ante la aparición de nuevos productos financieros complejos.
Ello permitirá dar un tratamiento conjunto y coordinado a las reclamaciones planteadas por los clientes financieros y redundará en un mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio.
La norma permite también avanzar en la garantía de la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y los colectivos vulnerables.
Además, la Autoridad fomentará la educación financiera de los ciudadanos, promoviendo la responsabilidad en la contratación financiera a través de la generación de contenidos y guías, entre otras actuaciones.
Modelo de resolución
Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros.
El anteproyecto de Ley afecta a la totalidad de las entidades financieras: tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios de del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.
Aclaración
Las Fintech son empresas emergentes o de base tecnológica dedicadas al campo financiero, y se asume que son un antes y un después en comparación con la banca tradicional.
Los avances e innovaciones tecnológicas han dado paso al surgimiento de novedosos medios digitales de intercambio de activos, bienes y servicios, tales como los esquemas digitales denominados “criptoactivos”, los cuales son almacenados en cualquier dispositivo digital, pueden ser transferidos de forma rápida a través de Internet con alcance global y vienen siendo aceptados como medio de pago, depósito de valor y unidad de cuenta, pese a que carecen de otros atributos para ser catalogados como moneda.
Servicio gratuito
El servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador.
Con el fin de asegurar el acceso adecuado e inclusivo a este sistema de resolución alternativa de conflictos, se establece el principio de atención personalizada. Para ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán para presentar la reclamación canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables.
Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros.
El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como algunas otras actuaciones de las entidades financieras, podrán ser objeto de sanción por parte de la autoridad.
Además, el sistema de protección de la Autoridad complementa la supervisión de conducta de los supervisores financieros.
Estructura de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, contará con autonomía e independencia funcional y se financiará a través de una tasa estimada en 250 euros por cada reclamación admitida.
Organización
A nivel organizativo, la Autoridad contará con un Presidente y un Vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable.
La Autoridad se dividirá en secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones. Asimismo, se les dota a los Vocales de un elevado grado de independencia.
Además, para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial.
Comité Consultivo
Por último, la Autoridad contará con un Comité Consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el Presidente y el Vicepresidente de la Autoridad, además de por nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas.