En el contexto empresarial actual todo o casi todo gira en torno al cliente. Captarlos, retenerlos y cuidarlos se ha vuelto algo imprescindible para garantizar el éxito de la organización. Los clientes satisfechos se convierten en promotores naturales del negocio.
Por ello, las empresas buscan constantemente nuevas estrategias que les ayuden a implementar mejoras y notables beneficios en la consecución de sus objetivos.
Esta semana en Galicia Business School queremos contarte, en menos de cinco minutos, todo lo que necesitas saber sobre el Customer Success.
¿Customer Success: por qué es la clave para el crecimiento de tu empresa?
En el contexto empresarial actual todo o casi todo gira en torno al cliente. Captarlos, retenerlos y cuidarlos se ha vuelto algo imprescindible para garantizar el éxito de la organización. Los clientes satisfechos se convierten en promotores naturales del negocio. Por ello, las empresas buscan constantemente nuevas estrategias que les ayuden a implementar mejoras y notables beneficios en la consecución de sus objetivos.
La Escuela de los negocios, Galicia Business School quiere contarnos, en menos de cinco minutos, todo lo que necesitamos saber sobre el Customer Success.
Traducido al español como «éxito del cliente», puede entenderse también como «retención del cliente» o «satisfacción del cliente». El Customer Success es una estrategia dirigida a anticiparse a todos aquellos retos y preguntas que puedan proponer los clientes, proporcionando soluciones proactivas. Nace entendiendo que los departamentos de marketing y ventas ya no son suficientes para seguir creciendo.
Para poder implementarla, hay que analizar y comprender profundamente las necesidades del cliente, buscando ayudarle a que cumpla sus objetivos empleando el producto o servicio que ofrece la empresa. Por lo que, en términos generales, se centra en garantizar que los clientes obtengan el valor máximo de dichos productos o servicios.
Esto fortalece las relaciones a largo plazo, basándolas en dos aspectos fundamentales: la satisfacción y el valor añadido.
Customer Success vs Atención al Cliente: Diferencias clave
Aunque de primeras pueda parecer lo mismo, dista mucho de ser así. A continuación, te hacemos una aproximación a ambos términos para que puedas entender las principales diferencias:
Atención al cliente
Ya hablamos sobre atención al cliente en este post. En este caso los trabajadores buscan resolver dudas, preguntas, problemas e incidencias que les surgen a los clientes a través de diferentes canales como la vía telefónica, el chat en vivo o las redes sociales. Se basan en respuestas activas a solicitudes muy concretas que realiza el consumidor.
Customer Success
Los empleados orientados al customer success trabajan de un modo proactivo y en constante colaboración con los clientes. Se centra en que la experiencia del cliente sea satisfactoria y en forjar una relación futura con él mismo.
¿Cómo es el perfil de alguien que trabaja en el departamento de Customer Success?
Tiene la capacidad de poner las necesidades de los clientes en el eje central de la toma de decisiones. Es capaz de comunicar de forma sencilla, clara, concisa y eficaz. Identifica problemas y se anticipa a ellos, siendo capaz de proponer soluciones efectivas. Puede medir con facilidad los objetivos, con la finalidad de hacer determinados ajustes en las estrategias si fuese necesario. Le gusta trabajar en equipo.
El Supervisor se asegurará de que todo el equipo trabaja en sintonía y de que ayuden correctamente a los clientes a que aprovechen al máximo el producto o servicio ofrecido.
¿Cómo implementar una estrategia de Customer Success?
Dedica tiempo a conocer a tus clientes. Es útil realizar estudios de mercado para conocer las necesidades reales de los clientes, así como sus comportamientos. Marca unos objetivos claros y realistas. Lo ideal es que sean SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes, temporales)
Elabora una guía que facilite el onboarding
Crea un documento, con tutoriales, que facilite el proceso de familiarización a los clientes. Es recomendable que se incluyan también las expectativas y objetivos del negocio.
No dejes de lado la tecnología
Implementa diferentes herramientas y software con los que se pueda hacer un seguimiento óptimo del comportamiento y uso que hacen los clientes de los productos o servicios que ofreces.
Crea un grupo de trabajo
Hazte con un buen grupo de personas y colaboradores que te acompañen durante el proceso. Encárgate de formarlos constantemente, tanto en el uso de herramientas como en técnicas de comunicación efectiva.
Personaliza la experiencia del cliente
Ofréceles contenido y recomendaciones en base a sus intereses y comportamientos estudiados previamente.
El feedback es muy útil
Realiza de forma frecuente encuestas o formularios que te permitan conocer la opinión de tus clientes. Esto te facilitará la implementación de ajustes que mejoren la experiencia.
Nota adicional: Mejores Escuelas de Negocios – FORBES 2021. En el año 2021 Galicia Business School posicionó seis de sus programas en el ranking anual de la prestigiosa revista Forbes. De esta forma es como consigue estar presente en el listado de las mejores Escuelas de Negocios Españolas.