Barcelona, domingo 29 de mayo, era mediodía y los teléfonos móviles de más de 500 pasajeros de la empresa Ouigo empezaron a recibir un correo electrónico donde se les informaba que “Tu tren ha sido cancelado debido a labores de mantenimiento del tren”.
En ese mismo correo donde se comunicaba la cancelación del servicio, la empresa sólo daba dos opciones:
-Cambio de billete sin coste adicional
-Bono de 6 meses para usar en una compra a futuro
En ningún caso, hacía mención a una compensación económica al tratarse de una decisión unilateral de la empresa.
Mientras tanto, en la web de la compañía, el tren en cuestión de las 20,38 seguía activo y no se hacía mención a su cancelación; en todo momento, aparecía como “TREN COMPLETO”.
El enfado de los clientes en Twitter
Las redes sociales estallaron, principalmente Twitter. Los pasajeros indignados con la decisión de la compañía horas antes del viaje comenzaron a quejarse de la falta de un número de atención al cliente, de la falta de respuestas y alternativas de parte de Ouigo, de tener que asumir costes adicionales inesperados, etc.
Por otra parte, en la misma red comenzó a correrse la voz que la empresa estaba reasignando asientos en el tren supuestamente anulado. En pocas palabras, el tren saldría con destino Madrid dejando en tierra de forma discrecional a más de la mitad de los pasajeros, que según cifras obtenidas por Diario16 ascienden a más de 500.
Forzada por los acontecimientos, la empresa francesa acabó admitiendo públicamente que la cancelación informada por correo a sus clientes era falsa y que el tren nº 06810 saldría a horario, a las 20,38 desde Barcelona Sants destino Atocha,Madrid.
La respuesta de algunos pasajeros no se hizo esperar: Al engaño del mail inicial donde se confirmaba que el tren había sido cancelado, se sumaba la percepción de agravio comparativo y discriminatorio de la decisión de la empresa de denegar el embarque a algunos de forma discrecional sin asumir responsabilidades en cuantos gastos de hotel o dietas de los afectados.
Un tren que nunca fue cancelado
20,05. Estación de Sants. Si ya el enfado de los afectados en las redes había hecho saltar por los aires el argumentario inicial de Ouigo para eludir sus responsabilidades y el correspondiente pago de las compensaciones económicas, la fotografía obtenida por Diario16 confirma que el tren supuestamente cancelado estaba anunciado a horario para la vía 6.
Asimismo, Oiugo no sólo no contactó a los clientes para recolocarlos en otros trenes de la competencia,Renfe o Avlo, sino que además se desentendió por completo de los gastos extras generados por su decisión tal como le manifestaron públicamente a uno de sus clientes en su cuenta de Twitter.
Ouigo se lo pone difícil a los clientes
Tras observar que el tren supuestamente cancelado estaba anunciado para la vía 6 de la estación de Sants de Barcelona, muchos pasajeros se encontraron que, a diferencia de Renfe y Avlo, no existe una oficina comercial ni personal de Ouigo a la cual solicitar una hoja oficial de reclamaciones. Desde Diario16 hemos confirmado que tampoco en Atocha, Madrid, Ouigo tiene un local de atención al pasajero.
Asimismo, Ouigo tampoco facilita un número de atención al cliente en su web, hecho que incumple la nueva ley de consumo vigente desde el pasado 1 de enero: en el apartado AYUDA Y CONTACTO sólo cabe la posibilidad de contactar a través de un cuestionario de preguntas frecuentes.
De hecho, son los mismos usuarios que en Twitter recalcaron que con la empresa pública la situación se hubiera resuelto de otra manera, ya sea de forma presencial o a través del número de teléfono que sí aparecen en su web
En este sentido, la empresa pública Renfe incluye en su página web el reglamento europeo de viajeros que, en su artículo 9.1 establece el derecho a indemnización a los usuarios en caso de retrasos y anulaciones superior a 60 minutos , información que bajo ningún concepto aparece en el sitio de la operadora francesa donde limitan unilateralmente el derecho a indemnización a un periodo de 4 horas anteriores al viaje.
Liberalización del mercado sin control
Los hechos ocurridos el pasado domingo en Barcelona ha dejado al descubierto que la liberalización del mercado ferroviario aprobada a través del Real Decreto-ley 23/2018 que marcó el mes de diciembre de 2020 como fecha de inicio para la entrada de nuevas empresas ferroviarias en el transporte de viajeros por ferrocarril en los servicios de larga distancia y alta velocidad, ha sido acelerada y sin control gubernamental. Garantizar los derechos de los consumidores es asignatura pendiente de los ministerios Implicados; Transportes y Consumo.
En este sentido la asociación Facua se ha hecho eco del abuso cometido por la empresa francesa y se ha ofrecido a colaborar con los afectados para la reclamación de sus compensaciones económicas.