El Ministerio de Consumo ha abierto los primeros expedientes sancionadores a varias aerolíneas por la inexistencia de un teléfono de atención gratuita o, en caso de existir, por la dificultad de acceso. Esto supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente.
La normativa indica que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que tiene que tener carácter gratuito (los números geográficos o de tarificación especial, por ejemplo, no son válidos). Los teléfonos gratuitos son aquellos que comienzan por los prefijos 800 ó 900, denominados "servicios de cobro revertido automáticos".
Servicios básicos obligados a tener teléfonos gratuitos
El transporte aéreo, al tener la consideración de servicio básico de interés general, obliga a que las empresas prestadoras tengan que disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Esta norma entró en vigor tras la modificación realizada esta legislatura de la Ley General de para la Defensa de Consumidores y Usuarios, con el objetivo de dar protección a las personas consumidoras vulnerables.
Las sanciones previstas para estas infracciones pueden llegar a considerarse como infracciones leves o graves y sancionarse con multas de entre 150 y 10.000 euros, en el caso de las leves, y entre 10.001 y 100.000 euros, en el caso de las graves.
En el caso de que el beneficio ilícito obtenido por las prácticas infractoras superara dichas cantidades, las sanciones podrían alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido, para las infracciones leves, y entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido, para las graves.
Cómo contactar por teléfono con tu compañía aérea
Las páginas webs de las aerolíneas nunca tienen a primera vista un teléfono de contacto o un email. Prefieren que sea el propio viajero el que encuentre la información que necesita o resuelva sus dudas por su cuenta.
Algunas aerolíneas ayudan a resolver las dudas más fácilmente por internet, pero otras apenas incluyen información online o la que incluyen no se muestra clara. Sobre todo, cuando se trata de aerolíneas low cost.
A la hora de intentar contactar con la compañía aérea, la web comienza a derivar de un enlace a otro, intentando que el usuario resuelva su duda antes de poder hablar directamente con ellos.
No a los teléfonos de tarifa especial o de pago
Según si tu consulta es sobre información general, reclamaciones, ampliaciones de reserva, cargos extra, equipajes… tendrás que contactar de una forma u otra. Ten en cuenta que si realizas una reserva telefónicamente podrás tener cargos extras.
De igual manera, el número de teléfono será diferente según desde el país que llames y hacia el país que llames.
Lo más habitual es que el teléfono de contacto sea de pago.
Recuerda que a veces los departamentos de atención al cliente no están disponibles las 24 horas y tienen horarios de llamada que suelen coincidir con el horario de oficina general.
Cada vez más, las aerolíneas y demás empresas de viajes cuentan con un departamento específico para atender dudas a través de sus redes sociales. Por lo que, si el teléfono de atención es de pago, puede que te sea más práctico escribirles por Twitter o por Facebook.