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Solución a la pésima fidelización de cliente de la aseguradora Santa Lucía con su seguro de hogar

Gonzalo Osés
Gonzalo Oséshttp://www.gonzalooses.es
Soy abre puertas, se me da bien conectar necesidades con soluciones. Me rijo por tres frases: la de mi madre “la vergüenza pasa y el provecho queda en casa”; la de mi padre, “la persona más feliz es la que menos necesidades tiene”; y la mía, “para crear valor hay que tener valor”. En plan profesional, soy FEO (Facilito Estrategias Operativas), cofundador de Xaudable, conecto innovación con el mercado, mentor y docente en @eoi y @SEK_lab. Emprendedor con mi startup de comida rápida saludable. Autor libro “abre puertas, cómo vender a empresas”. Miembro de @Covidwarriors. En otras décadas organicé en IFEMA la feria Casa Pasarela y fui gerente de un concesionario oficial en Madrid de motos Honda. Licenciado en Dirección y Administración de empresas por CEU San Pablo, diplomado en diseño industrial por IED (Instituto Europeo Di Design), master de comunicación aplicada en Instituto HUNE.
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análisis

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Las pasadas navidades, mi madre me recordó que quería cancelar la póliza del seguro de hogar que tiene con Santa Lucía, y que mirará otra más barata, que estaba harta de pagar 470  € al año, para casi nada, solo dió 3 partes en 19 años.

Lo primero fue leerme qué nos ofrecían Santa Lucia con el seguro Hogar Iplus , luego, en la web de la Mutua Madrileña consultar que nos costaría, pero si bien el resultado era algo más barato, carecía de los 300.000 € de responsabilidad civil obligatoria, y no te daban un archivo descargable solo puedes hacer un pantallazo, y dejar tus datos para que te breen a llamadas. Lo siguiente fue ir a una oficina de Mapfre, y ver que el precio era por un seguro a todo riesgo, el cual era similar al de Santa Lucía.

La cosa andaba así, cuando me dió por meterme en una web comparadora de seguros, y encontré uno que se llama Tuio, con un precio irrisorio, ¡un tercio del de Santa Lucía! Al clicar en su transparente y concreta web, ví que era una startup española, especializada en el seguro de hogar, ofreciendo una solución a nuestro problema, al ofrecer un seguro bueno, barato, con pago mensual, sin permanencia. y con la posibilidad de contratarlo desde la web, con explicativas simulaciones de presupuestos, sin necesidad de contratarlo telefónicamente. De ahí, que se ahorran una pasta en contratar call centers.

Con total desconfianza, hasta miré en donde estaba su correduria registrada legalmente, y leí sus condiciones generales y particulares, con la letra pequeña del contrato, y compararlas con la de Santa Lucía. Vamos, super entretenido. Al ver, que eran muy parecidas, pero a un precio muy inferior, y que en tema legal parecía todo correcto, le comente a mi madre las posibilidades que había y dijo, que dejaremos Santa Lucia.

Llamé al teléfono de atención y lo cogieron rápido, pero al decirles que era para una baja, me derivaron a otro número, y ahí me dejaron en espera, donde cada 3 minutos me salía un mensaje para  que me sugería dejar mis datos para que me llame un comercial. Tras 15 interminables minutos al teléfono, colgué y le dije a mi madre que nos fuéramos a la sucursal más cercana, donde contrató hasta dos décadas el seguro.

Había tres comerciales en sendas mesas, un señor atendiendo, una mujer al teléfono y otra comercial libre. Al comentarle a la persona está libre que queríamos darnos de baja, nos dice que ella no puede tramitarla, y que debíamos hablar con el interventor, que es el señor que estaba atendiendo. Así que nos sentamos a esperar, con la coincidencia que la personas al teléfono le explicaba a su interlocutor, que no podía darse de baja sin que el interventor reciba una carta suya argumentando la causa de la baja. A su vez, el interventor estaba haciéndose el simpático, con descuentos a la persona que hablaba, aunque esta no cedía.

Cuando nos tocó el turno, le comenté al señor interventor que mi madre es la dueña de la póliza, que yo tengo un poder notarial para actuar en su nombre, y que queríamos dar de baja la póliza de la casa de Málaga. Nos preguntó por qué, y si teníamos un precio de la competencia, y le dijimos que porque queríamos, que éramos libres de contratar con quien quisiéramos, y sobre la competencia, le dijimos que no era de su incumbencia lo que decidamos en nuestra vida. Él seguía cacharreando con la web, y dice “veo que tenéis otro seguro de hogar en Madrid”, a lo que le contesté, “Sí, y depende de lo que hablemos contigo, si lo seguimos conservando o no”. Se le cambió la cara, dejó el ratón del ordenador, me dijo que él no me había faltado al respeto, pero sacó una hoja con un formulario impreso en forma de carta para darse de baja, rellenó los datos de mi madre, lo leímos y ella lo firmó. Una vez firmado el papel, le dije que no tenía nada contra él, y que sabía que él estaba siguiendo la metodología que le dicen, me contestó que él pensaba hacerme unos descuentos. Al salir de la agencia, mi madre lo celebró como una gran victoria, tras años de sentirse obligada a continuar con un seguro que ya no quería, ni rebajado.

A las dos semanas llamó la directora de la agencia, para según ella saber el motivo de dejar una póliza tras casi dos décadas siendo mi madre una gran clienta. Cuando la dije que mi madre se quería ir hace tiempo por tener la sensación de que pagaba demasiado para lo poco que recibía, la directora me dijo que el precio de su póliza estaba 200 € por debajo de la competencia, cuando la dije que Mapfre era más barata que Santa Lucía y sin conocerme de nada, me dijo que quizás, pagamos demasiado y que podrían rebajarnos la tarifa. A buenas horas mangas verdes.

Mi contestación fue rotunda, e hice hincapié en la pésima fidelización de Santa Lucía, en 19 años de cliente, nunca ni ella, ni sus comerciales sugirieron a mi madre reducir el importe de la póliza, o haber congelado el importe un año, o alguna carta de amabilidad. Nada. Esperando a que un día se canse y diga que se va, para según ellos negociar descuentos pertinentes. De la misma forma, que ¿cómo es posible que la primera comercial que nos atendió en su sucursal, no estuviera capacitada para sacar la hoja con el formulario de baja y rellenar a mano nuestros datos? Además, le pregunté, ¿para qué hacen tan desagradable la finalización de una bella amistad? Dejando una sensación de mal rollo, en el ex cliente, como si no tuviera derecho a ejercer su libertad de elección de servicios. Tanto, que como dije, quizás, acabaría escribiendo esta columna.

Meses después, tras meditarlo, creo que debo contar mi experiencia. Aunque sus montañas de marketing la tape. Porque ya hay por lo menos una startup sectorial que viene a romper su status quo. Espero que no se deje comprar demasiado rápido, o que no entre la aceleradora de Startups de Santa Lucía demasiado raṕido en su accionariado, cual enésimo RSC. Deseo que Tuio crezca de sus clientes, no de otro pelotazo que les meta en un cajón, como pasó con Tuenti, que tenía más usuarios que Facebook en Sudamérica, cuando la compró una desorientada Telefónica.

Seguro que esto te recuerda a otras grandes compañías españolas, sobre todo las de telecomunicación, dónde solo te hacen caso, si amenazas con irte a la competencia para que te hagan un descuento donde siguen ganando al tenerte amortizado como cliente.

¿Está es la sociedad que construimos? Centrada en la caza de potenciales clientes, a base de neuromarketing y patrocinios de Responsabilidad Social Corporativa para blanquear el inexistente trato que se esperaba entre clientes y proveedores? ¿Dónde queda la creación de relaciones de valor, con ese cliente que dicen tener en el centro? Lo que más me sorprende es que los comerciales humanos, que nos tratan para dar una imagen más humana, acatan esta salvaje metodología, donde lo último es dar confianza y seguridad al cliente. Quizás, eso es ser humano, cazar, exterminar cualquier atisbo de honesta relación por lo pagado, y si te he visto no me acuerdo. Así, cómo quieren construir una sociedad que mejore el bienestar y la riqueza de los Teneres Humanos.

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