El confinamiento, las restricciones a la movilidad y la distancia social han propiciado que las empresas, recurran a las videollamadas para reunir a su plantilla y mantener la actividad comercial a flote.
Tanto se han integrado en el día a día, que han normalizado el teletrabajo a gran escala, generando nuevas oportunidades de mercado y enriqueciendo muchos otros negocios.
Fuera de las oficinas, las videollamadas han demostrado ser útiles para otras muchas funciones que antes solo eran viables presencialmente. En el último año han servido para recorrer museos, ir al médico, abrir cuentas bancarias u organizar encuentros profesionales que antes requerían de una espaciosa feria sectorial.
En este nuevo contexto, Branddocs, compañía tecnológica especializada en transacciones digitales seguras, ha logrado que la videollamada produzca en los negocios digitales la misma confianza que produce el «cara a cara» en los negocios «analógicos».
Y es que las personas siguen prefiriendo la interacción con otra persona en vez de con la máquina, mientras que la inteligencia del instinto humano sigue superando a la inteligencia de la computación, especialmente en situaciones como la verificación de identidad.
En este último caso, el beneficio de la videollamada parte de la presencia de una persona real durante la transacción de videoidentificación electrónica, con la que el usuario siente una mayor seguridad en sus experiencias digitales y las compañías detienen el fraude a gran escala. “Somos lo que el usuario echa en falta cuando firma un contrato por Internet o llama a un teléfono donde salta un asistente automático. Y se llama confianza”, afirma María de Lombas, directora general del servicio de Videoidentificación de Branddocs.
Desde 2014, este prestador de confianza (sector tecnológico conocido como QTSP – Qualified Trustted Service Provider en inglés) impulsa la digitalización de las empresas, especializándose en transacciones seguras por Internet. Su tecnología de videoidentificación distingue fuertemente a esta compañía, y consiste en utilizar la videollamada como una herramienta cualificada para identificar personas a distancia, en tan solo 2,5 minutos, desde cualquier lugar del mundo y a través de cualquier dispositivo, bajo la supervisión de un experto profesional en fraude de identidad.
Branddocs VideoID es la tecnología necesaria para procesos antiblanqueo de capitales, emisión de certificados digitales y creación de piezas de identidad previas a la firma electrónica.
Con el confinamiento, el sector financiero necesitaba encontrar la manera de identificar fehacientemente a sus clientes mientras permanecían encerrados en casa, evitando los fraudes cometidos por la ciberdelincuencia y la suplantación de identidad en Internet. Todo ello derivó en un boom de la solución de Branddocs, potenciada a la vez por el Real Decreto-ley 11/2020, que permitió temporalmente su uso para asignar certificados digitales telemáticamente. La experiencia obtenida —actualmente situada en 5.000 videollamadas en un día— les ha ayudado a consolidar su red de videocentros y a lanzar Branddocs VideoID, una filial que externaliza diferentes servicios de videoidentificación gracias a la tecnología de última generación que han desarrollado.
Más allá de la identificación a distancia, su capacidad es exponencial. Desde el alta digital de nuevos usuarios, pasando por la emisión de certificados digitales para llevar a cabo cualquier trámite electrónico, hasta la creación de identidades previas para la contratación de un producto a través de Internet, como una póliza de seguro. “Por ahora se trata de una spin-off muy enfocada a la asignación de identidades transaccionales, es decir, a la creación y verificación de perfiles electrónicos de clientes autentificados con los que una compañía se asegura que sus transacciones se hacen con ellos, y no con estafadores u otros usuarios fraudulentos”, explica Saioa Echebarria, CEO de Branddocs. “Pero las oportunidades son infinitas. Y no solo por la tecnología en sí, sino por colocar a un profesional de carne y hueso durante la transacción, humanizando la tecnología y los procesos digitales”, matiza.
Echebarria manifiesta lo eficaz que puede resultar una videollamada para conocer y verificar la identidad de una persona, sin tener que encontrarse físicamente con ella. “Los ciberdelincuentes no quieren ser grabados ni enfrentarse a una persona que está preparada para captar a un impostor instintivamente”, explica. Durante la sesión, el usuario revela su rostro y sus documentos de identidad en directo, tal como lo haría en el cara a cara tradicional. La inteligencia artificial acredita la validez de la documentación presentada, detecta si el vídeo está premontado o es un deepfake, y analiza biométricamente el rostro del usuario para comparar sus equivalencias con la fotografía de la documentación. Mientras tanto, el videoagente acompaña al cliente durante el proceso, comprueba que todo sale bien y vigila que la tecnología no esté siendo manipulada. Su experiencia en técnicas policiales le permite, además, controlar que no se trata de una usurpación de identidad o del uso de una identidad fraudulenta.
Finalmente, la videollamada es grabada para registrar una prueba inequívoca del proceso y de sus participantes. Por todos estos protocolos, la videoidentificación de Branddocs se convierte en el método de identificación más seguro del mercado.
Waqqar Ajmeri, coordinador de los videocentros de Branddocs, revela que la videoidentificación de Branddocs ya era algo prominente antes de la pandemia. “Yo entré en junio de 2018, cuando el videocentro llevaba dos años de funcionamiento. Entonces solo éramos 20 videoagentes. En 2019 ya tuvimos que abrir departamentos para clientes en Alemania, Portugal y Países Bajos. Y ahora somos más de 100 de plantilla fija prestando el servicio en varios idiomas europeos”, apunta el coordinador.
Hasta ahora, la mayoría de los clientes de esta tecnología han sido bancos y fintechs para sus procesos de onboarding. Las normativas contra los delitos financieros, el lavado de dinero y la financiación del crimen exigen un exhaustivo conocimiento de sus clientes, a diferencia de otros sectores. Pero lo cierto es que “ya vemos a otro tipo de cliente asomarse”, añade Ajmeri, como las aseguradoras o las casas de apuestas online. Ambos sectores también precisan de una sólida identificación electrónica para impedir, por ejemplo, que los jugadores digitales sean en realidad menores de edad, o que las personas manipulen sus datos para pagar menos por una póliza de mayor cobertura. “La gente no solo ha perdido el miedo a la videollamada por la pandemia, sino que ha descubierto las enormes ventajas que ofrece”, cuenta María de Lombas. “Las personas se ahorran el desplazamiento y el tiempo de ir a una oficina y esperar sentados, mientras la empresa reduce costes al poder centralizar los servicios. La videollamada, en la práctica, optimiza la atención al cliente”, aclara. Por ello, el equipo de Branddocs cree que el valor técnico-humano de la videollamada tiene un hueco prometedor dentro de la economía digital. De hecho, más del 85% de las operaciones realizadas por los videoservicios asistidos de esta compañía se completan con éxito por parte del usuario, superando el 90% en procesos muy bien perfilados.
“Analizando la competencia, nos dimos cuenta de que somos el videocentro más rápido en Europa, Latinoamérica y Estados Unidos. Tardamos un promedio de 2,5 minutos verificando a las personas a través de nuestras videollamadas, cuando la gente piensa que es un proceso largo y tedioso”, detalla Echebarria. La rapidez ha pasado a ser la nueva obsesión de Branddocs; también en el desarrollo de nuevos casos de uso y de nuevos mercados. Para ello han creado una metodología específica de escalado y abordaje de nuevas geografías que permite a la empresa contratar en origen y tener un alcance sin fronteras. Por tanto, si un banco francés planea captar clientes en Taiwán, Branddocs establece una red de videoagentes nativos en el país asiático en apenas 8 semanas, con el fin que hablen el mismo idioma que el target y se ajusten tanto a su comportamiento social como a sus competencias digitales. De este modo, la videollamada será más satisfactoria para el usuario y más resolutiva para los objetivos de la empresa.
La suma del criterio humano y profesional del videoagente en el proceso digital es definida por Echebarria como la «inteligencia emocional» de su tecnología. Sentir que un humano te acompaña a tiempo real durante una transacción digital, hablando tu idioma, adaptándose a tus conocimientos digitales, facilitando el proceso y ofreciendo una atención y confianza individualizadas, genera una empatía que no consiguen los procesos automatizados. “Debemos adaptar la tecnología para que las personas entiendan que no hablan con robots o con otra tecnología, sino con personas”, sentencia Saioa, convencida del auge que tendrá la tecnología humanizada en los próximos años.
Otro de los objetivos de esta humanización es adecuar el customer journey a los conocimientos tecnológicos del usuario, y así maximizar tanto su accesibilidad como su fidelización. Un nativo digital puede no tener ningún problema en llevar a cabo una videoidentificación desasistida o autónoma. Sin embargo, los que no han crecido con un móvil en la mano suelen preferir las operaciones cara a cara en papel, un formato cada vez más añejo mientras las sucursales bancarias van cerrando día tras día. De Lombas también insiste en cómo esta tecnología humanizada ayuda a incluir a los colectivos más apartados del mundo digital: “nuestra tecnología también podría instaurar un servicio de emergencias 112 para sordos, donde rápidamente puedan comunicarse por lengua de signos con la policía, los bomberos o los hospitales”. Y Echebarria concluye: “al final, el reto de la videollamada es lograr que la tecnología nos haga sentir que esa inteligencia emocional y nos ayudan a conectar a empresas y personas en un humanismo digital nunca antes alcanzado”.
Nota adicional sobre BRANDDOCS VIDEO ID
Branddocs es una compañía global con headquarters en Nueva York y gran presencia en Europa especializada en la orquestación y custodia de transacciones digitales seguras entre las que se encuentran, la identificación, firma, pagos, y custodia electrónica. Grandes empresas y Administraciones Públicas conforman su cartera de clientes. Su plataforma única denominada TrustCloud es la que blinda todas sus transacciones. Como proveedor cualificado de servicios de confianza europeo, proporción el más alto grado de cumplimiento, seguridad y legalidad en las transacciones.
La intervención de las personas en los procesos digitales maximiza la seguridad y la confianza en las transacciones electrónicas.
La compañía solo tarda 2,5 minutos de media en identificar a las personas a distancia.
Branddocs VideoID es la tecnología necesaria para procesos antiblanqueo de capitales, emisión de certificados digitales y creación de piezas de identidad previas a la firma electrónica.
Bancos, Fintechs, aseguradoras y casas de apuestas online son las principales empresas que demandan esta tecnología.
Fuente: Consultora Mabel Lázaro/Asociación Española de Marketing