podrían explotarlos en unas condiciones que en sus territorios nacionales serían ilegalesPor otro lado, en este mismo sector podemos ver cómo los precios son más caros en naciones donde el nivel de vida es más bajo respecto a otros con un mayor desarrollo económico. Pueden hacer la prueba comprobando cuánto cuesta una camisa en Zara en algunos países de Latinoamérica y en España. La misma camisa es más cara en Hispanoamérica que en nuestro país. Entonces, ¿dónde se encuentra la rebaja del precio final que las empresas que han deslocalizado su actividad afirman ser la causa principal de haber iniciado esos procesos? En los servicios ocurre exactamente lo mismo. Nula protección laboralLos procesos de deslocalización no son algo provocado por la revolución tecnológica, sino que ya llevan produciéndose desde hace más de cuarenta años. En los años 80 del siglo XX veíamos cómo el calzado deportivo de multinacionales alemanas o estadounidenses venían etiquetadas con el “Made in Thailand” o cómo los productos más tecnológicos de la época estaban fabricados en Taiwan cuando la marca era japonesa, norteamericana o europea. Años después vino el proceso de deslocalización de las grandes industrias a países emergentes de Asia o a los Estados de Europa del Este tras la caída del Muro de Berlín y su transición del sistema comunista al capitalista. Como se puede comprobar, la pauta es siempre la misma: trasladar la actividad a países donde los trabajadores tienen un menor nivel salarial y una nula protección laboral.Casi en paralelo se produjeron las deslocalizaciones de los servicios que las multinacionales ofrecen a sus clientes finales o de departamentos que son fundamentales para el funcionamiento de cualquier empresa. Principalmente se trata de servicios o departamentos que esas grandes corporaciones ya habían externalizado a terceros para reducir costes: servicios informáticos, servicios de consultoría, servicios comerciales, servicios de atención al cliente, servicios de marketing directo, servicios de contabilidad, departamentos de back office y un largo etcétera. Estos procesos off shore son el ejemplo de cómo esas empresas priorizan los asientos contables de sus cuentas PyG a la satisfacción de sus clientes y a cubrir las necesidades de éstos. EspañaEspaña no ha sido ajena a estos procesos. Hasta hace pocos años la deslocalización venía provocada por la decisión de empresas extranjeras que trasladaban la actividad a países más «económicos» y más favorables a los intereses de su cuenta de pérdidas y ganancias. La excepción se encontraba en ciertas multinacionales españolas del sector textil que todos tenemos en la mente. Sin embargo, a mediados de los años 90 del siglo XX se comenzaron a trasladar centros de trabajo sobre todo a Latinoamérica. La crisis económica aún no había estallado y nuestro país aún mantenía unos niveles de prosperidad aceptable. Sin embargo, las grandes empresas vieron en la deslocalización de servicios la oportunidad de incrementar sus beneficios netos a costa de dar a sus clientes el mínimo de calidad y de prestaciones esperables.
Por tanto, no se trataba de un tema relacionado con cuadrar las cuentas y de buscar rentabilidad en una época de recesión, sino que era, más bien, un modo de incrementar esos beneficios en un momento de prosperidad. Departamentos de contabilidad, facturación o back office fueron trasladados a países como la India; servicios de consultoría y desarrollo IT eran ejecutados desde Argentina, India o China; servicios de atención al cliente fueron desplazados a Argentina, Chile, Perú, Colombia o El Salvador. La calidad de los servicios que se ofrecen a los clientes dejó de ser una prioridad porque lo prioritario era el incremento del beneficio a través de la reducción de costes salariales y de dejar de pagar impuestos, impuestos que eran mínimos en los países que recibían esos servicios.Esto sólo tiene un nombre y es la falta de respeto hacia el cliente que tienen las empresas cuando, teóricamente, deberían tener como prioridad ofrecer a sus clientes el mejor servicio y la mayor calidad en la ejecución de los mismos. En cierto modo se podría afirmar que esas corporaciones están estafando a sus clientes.¿Qué consecuencia tiene la deslocalización en la economía española? Antes de entrar en el análisis de las mismas hay que distinguir entre lo que significa la deslocalización y la internacionalización de la actividad. A diferencia de la segunda, que ya hemos explicado anteriormente, la internalización significa la ampliación de los mercados de actividad sin renunciar a la presencia nacional de la empresa.Pongamos un ejemplo que lo demuestra: una empresa constructora española puede competir para lograr adjudicaciones en el extranjero utilizando para su ejecución nuevos recursos materiales y humanos sin trasladar sus centros de trabajo en España. ¿Por qué hacemos esta distinción? En los años finales de la prosperidad económica provocada por la burbuja inmobiliaria se pusieron a disposición de las empresas fondos públicos para la internacionalización de sus actividades. En muchos casos estos fondos fueron utilizados para financiar los costes de la deslocalización, lo cual supuso un quebranto a nuestra economía.incrementar sus beneficios netos a costa de dar a sus clientes el mínimo de calidad y de prestaciones esperables
La deslocalización influye negativamente en la economía españolaLa deslocalización influye negativamente en la economía española, no sólo en lo referido a la creación o destrucción de empleo, lo que es obvio, sino que impacta directamente en la riqueza nacional y en la capacidad de nuestro país para mantener el Estado del Bienestar. Según distintas fuentes y organizaciones independientes se calcula que España destruido un millón y medio de empleos en los últimos años. Tomando como referencia esta cifra y el salario medio español, 26.259 euros brutos anuales, la deslocalización ha provocado que el Estado haya dejado de percibir 12.998.205.000 de euros anuales en cotizaciones a la Seguridad Social y 7.877.700.000 de euros por el Impuesto de la Renta de las Personas Físicas. Es mucho dinero y eso que no hemos contado con lo que España ha dejado de recaudar por los impuestos empresariales y por lo correspondiente a los empleos indirectos que esos sectores deslocalizadores generan.Como pueden comprobar las actividades off shore nos cuestan mucho a todos los españoles y, como ya se ha apuntado en líneas anteriores, la deslocalización de servicios es una estafa para los clientes puesto que las empresas dispensan en dichos servicios una calidad con unos niveles mediocres, no sólo por la formación de quien trabaja en aquellos terceros países sino también por limitaciones tecnológicas. El ejemplo más claro de lo afirmado lo tenemos en los servicios de atención al cliente deslocalizados sobre todo en Latinoamérica y en Marruecos.Los servicios telefónicos de atención al cliente están englobados en el sector del Contact Center, un sector que factura al año más de 1.700 millones de euros. Este sector cubre las necesidades del mercado interno y, por tanto, debería prestar servicio en territorio español. En la actualidad esos servicios se ofrecen tanto desde España como desde Latinoamérica o Marruecos. El 55% del tráfico de llamadas, tanto inbound como outbound, se genera en las plataformas deslocalizadas y el resto en nuestro país. Hagamos un pequeño análisis de este sector que demuestra de manera clara cómo las empresas están estafando a sus clientes al ofrecerles un servicio de menor calidad de la que les correspondería.El Contact Center presta a los ciudadanos, ya sea desde un ámbito privado, ya sea desde un ámbito público, el servicio de atención telefónica, tanto a nivel de recepción de llamadas (inbound) como de emisión de las mismas (outbound). Hay que decir que no todas las empresas han decidido trasladar sus servicios a terceros países, incluso algunas han sido reticentes a ello incluso en los momentos de mayor fiebre deslocalizadora. Para que el lector se haga una idea de cómo gestionan desde un punto empresarial. En el ámbito privado las empresas tienen la opción de ofrecer ellas mismas este servicio en plataformas internas. Estas son las que mejores ratios de calidad ofrecen a sus clientes. Público y privadoPor otro lado, las corporaciones pueden externalizar el servicio de atención al cliente en terceras empresas especializadas, algo que es muy común. Además, las empresas proveedoras también están especializadas en actividades de apoyo a la gestión de sus empresas cliente. En el ámbito público, la atención al ciudadano es prestada por esas empresas proveedoras que ganan contratos a través de licitaciones. En principio la deslocalización de estos servicios se da, sobre todo, en el ámbito privado y por parte de las empresas proveedoras de servicios de atención telefónica que a la hora de renegociar sus contratos con las matrices bajan los precios basándose en la reducción de costes salariales y de impuestos que se ahorran en los terceros países donde trasladan la actividad. No obstante, ya habido algún intento por parte de esas empresas proveedoras de trasladar la actividad de servicios públicos a países latinoamericanos como ocurrió, por ejemplo, con la gestión de incidencias y averías del Canal de Isabel II que la empresa GSS quiso deslocalizar a Perú.Cualquier necesidad de los ciudadanos a través del teléfono es atendida por agentes de plataformas de call center, ya sean internas de la propia empresa o de la propia entidad pública, lo que se llaman plataformas in-house, ya sean a través de plataformas externalizadas. A la hora de emitir llamadas, las empresas precisan de una gestión que va orientada hacia distintos niveles, desde la venta de servicios, tanto en captación de nuevos clientes como en ventas cruzadas, pasando por acciones de marketing directo, servicios de preventa, estudios de mercado, estudios de marca, y un largo etc., ya que es en estos servicios outbound donde las empresas, por la capacidad de generación de contactos que da el teléfono y la inmediatez de resultados, logran resultados rápidos y efectivos. Los principales servicios son:
Evidentemente, hay servicios mucho más especializados, pero que no precisan de un número de posiciones muy elevada.Un servicio o una plataforma de Contact Center tienen una estructura de RRHH que va orientada a la gestión de equipos, ya sean comerciales, ya sean de agentes de atención al cliente en la búsqueda de una eficiencia determinada por SLA’s o niveles de servicio adecuados para cada una de las unidades de negocio que se manejan. La estructura convencional es la siguiente, aunque las empresas las adaptan según sus propias necesidades jerárquicas o según las indicaciones de los clientes:
Los salarios de los trabajadores de las empresas proveedoras de servicios de atención al cliente están establecidos en el Convenio Nacional de Contact Center, convenio que actualmente sigue negociándose a pesar de que su vigencia finalizó en el año 2.014. En el sector es habitual que las renovaciones de los convenios hayan venido acompañadas de polémica y de conflictos laborales. En la anterior renovación la deslocalización fue una de las bazas que puso encima de la mesa la patronal para intentar que los salarios fueran aún más bajos. En las empresas que no han externalizado sus servicios y que gestionan directamente su atención al cliente no existe la obligación de cumplir con lo establecido en el convenio y aunque es habitual que los trabajadores de estas empresas perciban salarios un poco más altos que los de las empresas proveedoras, también lo es que hay muchos casos en los que se les incluye en convenios con peores condiciones como, por ejemplo, el de Oficinas y Despachos. Veamos cuáles son las tablas salariales de los trabajadores del sector de Contact Center:
Como se puede comprobar, los salarios brutos son muy bajos, pero no es lo único precario. Se trata de un sector que se caracteriza por el trabajo temporaly a tiempo parcial. Además de la baja banda salarial, lo habitual es la contratación temporal a través de la figura del Obra y Servicio. No hay apenas contratación indefinida, que se centra, sobre todo en mandos intermedios o mandos. Esto es un contrasentido, ya que se trata de un sector que puede dar un trabajo estable a sus trabajadores puesto que los servicios de atención al cliente o de atención al ciudadano son de duración cuasi infinita, con cambios de producto o de servicios que no justifican esos contratos por obra.Las empresas de Contact Center no tiene la obligación de cumplir con el Convenio NacionalA pesar de ser un sector que debería ser muy especializado dada la importancia de la atención al cliente y del conocimiento que correspondería a los agentes que atienden las llamadas, la formación que se da es escasa y centrada sobre todo en producto. Los portfolios de coaching de sistemas de atención telefónica apenas se actualizan y se centran, sobre todo, en aspectos subjetivos de la llamada, como, por ejemplo, la tan manida sonrisa telefónica. Esto referido a los servicios de atención al cliente o de atención al ciudadano. ¿Se imaginan ustedes que a un trabajador de una oficina bancaria recibiese una formación de apenas una semana y se pusiese a asesorar sobre productos financieros al día siguiente de finalizar el proceso formativo? Eso es lo que ocurre exactamente en el sector. Si nos atenemos a los servicios de venta, tanto inbound como outbound, no se dan apenas cursos de técnica de venta telefónica y se centran en un repaso del argumentario de venta y una explicación del producto a vender. Esto se realiza en apenas dos horas, independientemente de la complejidad del producto, y, en algunas empresas, se pasa directamente de la formación a la operación exigiéndose resultados desde el primer momento. Es un sector muy profesionalizado en algunos aspectos, como veremos en el punto dedicado a la tecnología utilizada, pero que descuida mucho la formación y no invierte nada, ya que los procesos formativos de mayor temporalidad corren a cargo del trabajador al no ser remunerados por ese tiempo.La revolución tecnológica también ha llegado al sector del Contact Center y también ha sido una de las causas por la que la deslocalización de servicios. Las empresas, tanto las proveedoras como las que tienen internalizados sus servicios, han de hacer fuertes inversiones en tecnología. Centralitas que pueden gestionar cientos de miles de llamadas al segundo, sistemas CTI de automarcado, soluciones CRM específicas para el sector, software de enrutamiento de llamadas, servidores, cascos, etc. Todas estas soluciones informáticas son bastante caras. Sin embargo, la tecnología VoIP ha provocado que la comunicación entre los continentes sea posible sin necesidad de que las centralitas se encuentren en Latinoamérica. Es posible que un servicio reciba las llamadas en una centralita situada en España pero que dichas llamadas sean atendidas desde una plataforma situada en Perú, Colombia o Chile. El problema lo tenemos en que en esos países hay limitaciones en el despliegue del ancho de banda lo que limita la calidad del sonido con que se gestiona la llamada o que se produzcan cortes en la comunicación. Por otro lado, la distancia provoca que la latencia haga que haya retardo en la conversación. En la tecnología nos podemos encontrar también que esas plataformas off shore no dispongan de centralitas de calidad, centralitas que, por cierto, pueden llegar a costar más de dos millones de euros, y que las comunicaciones telefónicas se gestionen a través de centralitas Asterisk, que apenas cuestan 3.000 euros, que tienen un buen funcionamiento para la emisión de llamadas pero que para la recepción de un alto volumen de tráfico colapsa el ancho de banda y, por tanto, imposibilita la comunicación. ¿Es normal que se permita que se estafe a los clientes de este modo al ofrecerle un servicio de atención telefónica sin calidad comunicativa? Las empresas proveedoras de servicios de Contact Center facturan a sus clientes por medio de diferentes y complejos sistemas. A pesar de que se pagan salarios bajos y de que las inversiones en tecnología tienen un ROI de medio plazo, los sistemas de facturación siguen siendo los mismos:
- Facturación por horas: se paga un precio fijo por cada hora de trabajo del equipo de agentes
- Facturación variable: se paga por evento, ya sea por venta, por llamada recibida, por contacto realizado, etc.
- Facturación mixta: cada servicio o cada empresa delimita en los SLA a cumplir una parte fija y otra variable.
Hay un hecho que demuestra que la atención al cliente no es una prioridad para las empresas, es el traslado de las plataformas off shore dentro del propio territorio latinoamericano. El primer destino de la deslocalización fue Argentina. Cuando los niveles salariales subieron se comenzó a trasladar las plataformas a Chile. El proceso está siendo el mismo al desplazarlas a Colombia, Perú y, últimamente, a ciertos países centroamericanos cuyo precio/hora de trabajo es inferior a los 5 dólares. Esta deslocalización está teniendo consecuencias importantes:Las proveedoras imponen unas condiciones de trabajo que reducen la calidad que ofrece a sus clientes
- Plataformas con rotación constante de agentes
- Plataformas con niveles de absentismo elevado lo que repercute en los niveles de servicio
- Niveles de calidad de atención muy bajos
- Mala praxis en la gestión de contratos
- Agentes con formación baja
- Formación a agentes centrada sólo en algunos aspectos del producto
- Agentes con presión laboral constante que repercute en la atención
- Gestión de BBDD de clientes en diferentes plataformas y diferentes países
Ahora veremos los de una plataforma de la misma multinacional situada en España:
Por otro lado, la gestión que se hace de los datos de los clientes roza la ilegalidad. Cualquier agente de cualquier país tiene acceso a todos nuestros datos. ¿Es legal que las empresas permitan que nuestros datos, bancarios incluidos, sean accesibles para un agente colombiano, por ejemplo? La deslocalización de los servicios de atención al cliente provoca que nuestros datos personales y bancarios, los mismos datos que cedimos al hacernos clientes de esas empresas para que los custodiaran, estén siendo consultados en otros países con el riesgo que eso conlleva.La gestión que se hace de los datos de los clientes roza la ilegalidadCifras de escándaloPero, ¿cuántos puestos de trabajo de este sector se han deslocalizado? No hay cifras oficiales. Según la Asociación de Contact Center Española (ACE), donde están representadas las principales empresas proveedoras de servicios de atención al cliente, el número de posiciones deslocalizadas son 20.287. Por tanto, y teniendo en cuenta que cada posición es ocupada por, al menos, dos agentes por jornada, tendríamos más de 40.000 puestos de trabajo. Si a eso le sumamos las empresas matriz que tienen más del 90% de sus servicios de atención al cliente deslocalizados, como ocurre con alguna multinacional de las telecomunicaciones, más las plataformas off shore de las empresas que no se encuentran representadas en ACE y las corporaciones que contratan directamente con empresas del país donde deslocalizan la actividad, tendríamos una cifra que oscilaría entre los 75.000 y los 100.000 puestos de trabajo que deberían prestarse en España. Si así fuera, el Estado recaudaría más de 500 millones de euros para la Seguridad Social y más de 100 millones de euros en concepto de IRPF.Ante esta situación queda claro que es necesario que se legisle para que la atención al cliente esté gestionada en su integridad en territorio nacional. En España esta actividad está apenas regulada, salvo por el Convenio Colectivo y por leyes de pequeño alcance que no hacen sino poner parches pero que no regulan la totalidad de la actividad, por lo que el Contact Center es un sector sin ningún tipo de legislación que determine, al menos, los comportamientos que han de tener tanto empresas como los trabajadores. Esta falta de regulación hace que se produzcan abusos a los consumidores o que se tenga que llamar varias veces a un mismo teléfono para que te den solución a cualquier consulta, por no hablar de las múltiples ocasiones que cualquier ciudadano debe llamar a un número de atención al cliente para dar de baja un servicio. Por otro lado, no hay una legislación que determine qué niveles de atención o de calidad han de cumplirse. Esto se deja a las empresas, lo que hace que se infradimensionen las plataformas y que el ciudadano/cliente/consumidor tenga que esperar a que su llamada sea atendida, que tenga que llamar varias veces sin haber recibido ninguna respuesta o que se pierda en el interminable laberinto de una IVR. Estos hechos han aumentado con la atención deslocalizada.Lo mismo ocurre con los servicios de emisión de llamadas. Ahí los abusos son constantes, a pesar de que las ventas por teléfono ahora se hacen sobre todo a través de la recepción a través de leads, pero con las llamadas que se siguen realizando desde plataformas deslocalizadas han aumentado, dado que las compañías, sobre todo en lo referente a campañas comerciales utilizan unos métodos que van en contra de la ética y de la buena praxis. Muchas veces nos preguntamos por qué si una persona ya ha dado una respuesta a una llamada de venta, independientemente de cuál fuera dicha respuesta, a los pocos minutos vuelven a llamarla para lo mismo. Por no hablar de los servicios de recobro que como única táctica utilizan el acoso y las amenazas hacia el usuario/cliente que se retrasa en los pagos, una actividad que roza lo delictivo. Pero los recobros, normalmente, no se hacen desde Latinoamérica.
Lo que queda claro es que debe determinarse que cualquier actividad referida a la atención telefónica, ya sean servicios de emisión o de recepción de llamadas, debe ser prestada en territorio español. La deslocalización ha provocado que la calidad que los ciudadanos reciben, tanto de los servicios de atención al cliente como de los servicios de emisión de llamadas haya bajado. Esto quiere decir que las empresas que ofertan estos servicios no dan mucha importancia a cómo atienden a sus clientes por salvar las cuentas de resultados o por mejorar el beneficio neto de la compañía. Esto no se puede permitir, porque, además de repercutir en las tasas de desempleo, repercute en los servicios que cualquier ciudadano tiene contratados.Hay bancos que operan en España y que tienen líneas de atención al cliente deslocalizadas en Latinoamérica. Hay empresas de telecomunicaciones que toda su actividad de contact center está ubicada en Latinoamérica. Estas empresas tienen una responsabilidad para con sus clientes, la de darles una atención adecuada, y no lo hacen por una cuestión meramente económica.Dentro de los precios que paga cualquier ciudadano por un servicio, uno de los conceptos que se incluye en dichos precios es la línea de teléfonos de atención, ya sea para incidencias, ya sea para información, ya sea para altas/bajas, ya sea para reclamaciones. Los precios de los servicios están subiendo, mientras que la atención que se presta a través del canal telefónico baja porque cada vez son más las posiciones de teleoperación que marchan para Latinoamérica. No es lógico.Por otro lado, nos encontramos con los servicios de emisión, sobre todo los servicios comerciales. Aquí, además de no tener una pauta de comportamiento, porque no hay regulación, es donde los ciudadanos sufren más los abusos. En las plataformas de Hispanoamérica, los agentes sufren una presión desmedida por parte de sus superiores para cumplir sus objetivos de venta, lo que provoca abusos o incluso ventas falsas a ciudadanos españoles.En otro orden de cosas, también debería legislarse sobre los niveles de servicios para evitar los abusos que se están produciendo hacia los trabajadores. Cualquier SLA de cualquier servicio tiene unos niveles mínimos de servicio que marcan la calidad y la eficiencia de la atención. Los NS o TSF (factor de servicio telefónico) vienen determinados por el número de llamadas recibidas (ACD), el número de llamadas atendidas por los agentes, el número de llamadas abandonadas y el tiempo de respuesta a esa llamada. Un servicio con un tiempo de espera muy elevado quiere decir que un servicio está mal dimensionado y que la gestión de los tiempos es incorrecta. Además, esto llevará a que el número de llamadas abandonadas sea muy superior.No hay una estandarización del TSF, ya que cada compañía incluye en los SLA los que cree adecuados para una mejor calidad de atención. Sin embargo, la estandarización de los mismos aumentará la calidad de atención. Lo que se propone es la estandarización de un 95% de llamadas recibidas sean atendidas en menos de 20 segundos. Esto hará que el nivel de abandono de llamadas baje y la calidad de las mismas aumente. Respecto al nivel de abandono, tiene que estar situado en un máximo del 3%. Esto es algo que también diferencia la gestión de la atención al cliente en plataformas near shore y plataformas off shore. Ya lo hemos visto en los datos ofrecidos anteriormente.En conclusión, el sector del Contact Center y de la deslocalización de los servicios a terceros países es el mejor ejemplo para comprobar que a las empresas priorizan por encima de cualquier cosa su cuenta de resultados respecto a la calidad de lo que ofrecen a sus clientes. No debería permitirse que estos servicios se deslocalicen. Si una persona compra un producto defectuoso o recibe un servicio nefasto suele pensar que le han estafado. Con la atención al cliente ocurre lo mismo. La atención que se recibe desde las plataformas deslocalizadas, con una calidad paupérrima, es un modo más de estafa hacia los clientes. Una multinacional española deslocalizó hace años prácticamente toda su línea de atención al cliente a Perú. Fue tanto el rechazo por parte de sus clientes por la atención recibida y por los problemas que generaba que ya está retornando la actividad a sus plataformas en España a través de diferentes compañías proveedoras, pero no al mismo ritmo con el que se llevaron la actividad a Latinoamérica. Sin embargo, esto no es la tónica general y se siguen produciendo cierre de plataformas para llevarlas a Latinoamérica, es decir, que la estafa continúa salvo que haya alguien que lo frene y obligue al retorno, tanto para este sector como para otros. Un ejemplo de lo que importan los clientes a las compañías lo tenemos en una gran multinacional británica del sector de las telecomunicaciones cuyo reclamo publicitario para un nuevo paquete de productos no era ni el precio ni el aumento de las prestaciones ofrecidas sino que en la campaña publicitaria estaba encabezada por el siguiente mensaje: «Toda nuestros call centers se encuentran en Reino Unido». Actualmente en España algunas compañías que tienen deslocalizados sus centros de atención al cliente incluyen dentro de sus paquetes de servicios más caros la garantía de que la atención telefónica se hará desde sus plataformas situadas en España. Este hecho es la confirmación de todo lo dicho anteriormente al dar a los clientes que más pagan un servicio de mayor calidad mientras al resto les siguen atendiendo desde sus centros deslocalizados. No hace falta decir nada más.Se calcula que entre 75.000 y 100.000 puestos de trabajo deberían prestarse en España