El Ministerio de Consumoha puesto en marcha una página web para asistir a consumidores y usuarios afectados durante el estado de alarma quenecesiten información sobre sus derechos, una vez que los procedimientosadministrativos se han reactivado.
En caso de encontrarse con algunavulneración, el portal informa tambiénde forma clara y sencilla sobre cómo interponer reclamaciones en procesos decompra-venta y de contratación de bienes y servicios.
A través de un sistema depreguntas basado en centenares de supuestos, el usuario podrá obtener toda la información necesaria sobre losderechos que le asisten, así como conocer cómo y ante qué instanciaspresentar sus reclamaciones en cada caso.
Como consecuencia de la pandemia provocada por la Covid-19 y la nuevanormativa, el Ministerio de Consumo considera que esta herramienta será una pieza clave ante la previsible avalancha dedudas y reclamaciones.
En coordinación con las comunidades autónomas y las institucionesestatales con competencias para la tramitación de reclamaciones, sepretende facilitar así la información sobre los procedimientos para resolverconflictos entre consumidores y empresas.
El pasado 8 de mayo el ministrode Consumo, Alberto Garzón,mantuvo un encuentro con las comunidades autónomas para analizar ladesescalada. Las instituciones acordaron intensificar la coordinación para darrespuesta a millones de potenciales reclamaciones derivadas de la crisissanitaria.
Una web intuitiva, fácil y accesible
La web consumidorescovid19.gob.es nace comoresultado de la colaboración entre las administraciones y se plantea como unaherramienta intuitiva, fácil y accesible a toda la ciudadanía, con o sinconocimientos técnicos ni de legislación. Se puede acceder mediante cualquierdispositivo digital con navegador web.
El portal de consultas se basa enestándares internacionales de usabilidad y en la normativa española deaccesibilidad web para que todas las personas, independientemente de susituación, puedan acceder en igualdad de condiciones a la información.
Plazos de ejercicio de derechos
La publicación de este portal por parte de Consumo coincide con el inicio del plazo para que consumidores yusuarios puedan volver a realizar acciones sometidas a un tiempo determinadocomo, por ejemplo, el ejercicio del derecho de desistimiento en las comprasonline.
Para aquellas compras oadquisiciones realizadas de forma previa al estado de alarma, el plazo para ejercer los derechos que lespuedan asistir se reactiva también desde hoy, con los días que restaran el 14de marzo para que los plazos correspondientes concluyesen.
A partir del 4 de junio, tambiéncomienzan a contar los 14 días naturalesprevistos en el artículo 36 del Real Decreto-ley11/2020 para laresolución de contratos.
Esta norma establece que si, comoconsecuencia del estado de alarma, no se han podido ejecutar contratos decompraventa de bienes o de prestación de servicios, los consumidores y usuarios tienen derecho a resolver el contrato en unplazo de 14 días naturales. Este plazo afecta a aquellos contratos noejecutados desde la declaración del estado de alarma y hasta la fecha.
El objetivo del portal web, portanto, es facilitar la información a los consumidores sobre sus derechos y losplazos previstos para ejercerlos. Asimismo, se pretende canalizar las consultasa las instancias que proceda durante esta fase, en la que Consumo estimamillones de potenciales reclamaciones.
De la misma forma, estaherramienta servirá también para descongestionar la carga de peticiones deinformación telefónica a la Administración Central y a las respectivasautoridades de consumo de las comunidades autónomas.
Plazos de devoluciones
Con la aprobación del Real Decreto 8/2020 de 17 de marzo, de medidasurgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social de laCovid-19, también quedaron suspendidoslos plazos de devoluciones de productos y servicios. Estos plazos, sin embargo, siguen suspendidos y los consumidores quepretendan hacer una devolución seguirán teniendo este derecho aún vigente.