La Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN) ha denunciado que un 63% de las compañías financieras y de seguros siguen ofreciendo líneas de atención telefónica de pago como canal de atención al cliente. Esto supone un grave incumplimiento de la que les obliga a ofrecer teléfonos 900 gratuitos.
El Real Decreto-Ley 37/2020, de 22 de diciembre, introdujo para los empresarios la obligación de poner a disposición de los consumidores una línea de atención telefónica de tarificación normal. Además, reforzó esa obligación para las compañías de servicios básicos, como son los financieros y de seguros, que tienen que ofrecer un número gratuito (900) para sus clientes.
En el mes de marzo de 2021, ASUFIN denunció ante el Ministerio de Consumo y los organismos competentes en Consumo de las 17 Comunidades Autónomas, que la mayoría de las compañías financieras y de seguros (casi el 90%) seguían ofreciendo líneas de atención telefónica de pago como canal de atención a sus clientes. En concreto, de las 57 empresas analizadas, 41 ofrecían teléfonos de tarificación normal y hasta 8 de ellas publicaban números de pago (901 y 902).
Esta denuncia tuvo como consecuencia que las comunidades autónomas de Madrid, Islas Baleares y Cataluña abrieran 32 expedientes de investigación llegando a sancionar a 28 compañías. En concreto, la Comunidad Autónoma de Madrid abrió 24 expedientes de investigación e impuso 18 sanciones a las empresas que no cumplían con la normativa al no publicar teléfonos de tarificación gratuita.
Por su parte, la Dirección General de Consumo de Baleares abrió 4 expedientes sancionadores contra Axa, Banca March, Deutsche Bank e ING. Asimismo, la Agencia Catalana de consumo por su parte emitió 4 expedientes sancionadores a las compañías Catalana Occidente, Cofidis y Gaesco.
Desde ASUFIN señalan que gracias a su denuncia «se operó un cambio relevante, pero todavía insuficiente. Tras el análisis realizado en septiembre de 2021, se ha pasado de un 12,28% a un 36.84% de compañías que cumplen con la normativa ofreciendo un número gratuito de atención telefónica al cliente».
A este respecto, Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN, ha declarado que, «una vez se ha legislado en sentido positivo, es deber de las administraciones públicas que se haga cumplir la normativa que pretende facilitar la comunicación de los consumidores con las compañías que les proveen de los servicios básicos; si esos canales no son accesibles y entorpecen las relaciones entre clientes y empresas, se produce un indeseable efecto disuasorio en la reclamación y ejercitación de los derechos».
Además, ASUFIN ha pedido al resto de administraciones públicas que actúen porque la mayoría no lo ha hecho. Según consta en la nueva denuncia, Andalucía, Aragón, Ceuta y Comunidad Valenciana respondieron «indicándonos que daban traslado de la denuncia al Ministerio de Consumo que, como decimos, no tiene competencias sancionadoras en la materia. La Comunidad de Canarias y la de Murcia respondieron que trasladaban la denuncia a su servicio de inspección, mientras que el País Vasco requirió que aportáramos más información de los denunciantes sin que iniciaran ningún expediente de investigación o sancionador», afirman desde ASUFIN.
Organismos públicos
A pesar de no estar obligados por la normativa, la asociación ha incorporado en su denuncia a los organismos encargados de supervisar los servicios financieros y proteger los derechos de los consumidores de España. En este sentido, ASUFIN considera que «es conveniente que cuenten con teléfonos de atención gratuitos».
Así, el Ministerio de Consumo ha pasado de publicar en primer lugar un número de tarificación adicional, a cambiarlo por teléfono de tarificación normal pero no gratuita. Por su parte, Banco de España, CNMC y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ofrecen números de tarificación normal. Sólo la CNMV y el ICO publican teléfonos 900 en sus páginas web.
